微信教室

微信的售前客服工作

今日想討論的是微店客服/個人號的重要性

一般中小企,售前客服就是Sales,甚至是自己。

事實上,尤其是中小企,知名度不高的產品,性價比不高,拼的就是客服。

在微信的世界里,你可接解11億用戶,但如何突出,要看你整體形象包裝,吸引名字及頭像,高性價比吸引力的產品,簽名語,朋友圈相冊圖,都會吸引客戶對你的興趣。

定期群發,SayHi,交換名片做備註,文章植入廣告,目標是要讓他回應,並開始售前客服的工作。

【售前服務】關鍵詞:親切、熱情、禮貌、專業、靈活

售前服務相當於銷售,就是賣東西。主要包括拍下寶貝之前顧客會問的各種問題。我們對一家店鋪的初始印像和服務意識的判斷,直接決定接下來的購買行為。其中最直接、直觀感受是通過一線客服的態度和技巧來傳遞的。售前客服一定要理解顧客簡單問候背後可能想到的4個問題。

上門顧客就是花錢買來的財神爺,售前以熱情、禮貌的態度,再配合親切的語氣、適宜的表情能迅速拉近與顧客的心理距離。但僅有熱情還不夠,比熱情更重要的是專業。以店鋪的一款熱賣寶貝為例,售前客服至少要列出顧客常問50個問題,並且能應對才可以上崗,如何提高自家客服的專業性,大家因人而異,適合自己就是最好的! 售前客服的專業性體現在,要對寶貝的:尺寸、顏色、價格、規格、參數、功能、質地、屬性、用途等,使用說明,注意事項,細節說明等問題都要熟記於心,現在大家以自家一款寶貝為例,一定能列出至少50個以上的問題了吧,如果沒有50個,我們想想寶貝的一些背景知識還有顧客不同的提問方法。最好總結問題的方法,可以去分析客服的每天聊天記錄,總結常見問題,以及參考答案。如果可以(我說如果),讓客服親自試用寶貝,把真實感受反饋給顧客,在專業性的基礎上又附加了生動性和真實性,會進一步促進成交!

專業的客服還要具備良好的溝通應變能力,考核的標准很簡單,只需四字原則“問一答三”,我來解釋一下: 應對顧客的任何問題,需要3種以上不同的備選答案! 顧客對一款寶貝不滿意,或者猶豫,至少能再推薦同類相似或接近的3款以上寶貝,並且能對比分析3款的共同點,性價比,給顧客有挑選的余地。

具備良好的溝通、應變能力,才能不斷提升整個店鋪的轉化率和客單價!在這個基礎之上,售前始終要保持熱情不減,形像比喻“顧客煩你千百遍,你對顧客如初戀”!

有人會說:按你的要求達標的客服就沒幾個了。我也覺得確實比較高,甚至有些苛刻!但求高則居中,求中則居下!我是這麼要求我自己和我的客服的。

有人說售前客服最關鍵的目的是促成成交,這個觀點不能說錯,但要注意方法。顧客沒問候之前早就有心理預期:這個客服一定會想讓我買他們家東西。有時候,我們不一定要建議顧客買,有一種方式叫,欲擒故縱。取得了信任,一定會有成交。

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